当好两个多月的“居家客服”,解决居家期间的“急难愁盼”

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当好两个多月的“居家客服”,解决居家期间的“急难愁盼”

  • 上海新闻网 来源:未知 2022-06-24 16:01
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    基于成熟的居家客服办公模式,上海移动10086热线在封控管理期间快速调整。3月18日,在办公现场坚守到最后一刻的10086服务人员也暂别集体环境,至此10086全部切换“居家模式”,保障热线服务始终平稳有序。

    在正式居家前,郭婉荣做了不少准备工作,由于郭婉荣与爱人均为10086服务人员,有时需要同时办公。他们不仅提前安排好各自的办公场所,也请宽带师傅提前调测好双方办公的网络环境。“一切就绪,我们就可以同时在家通过10086为客户服务了!”

    居家办公期间,郭婉荣解决的客户问题也很有“居家特色”。“客户有困难就会想到我们,我们也将竭尽全力为客户解决问题。”郭婉荣坦言,曾有客户问能否提供送菜服务,虽然送菜不在10086服务范围内,但是通信方面的需求,再困难他们也会想法解决。4月中旬,郭婉荣接到一位客户电话,对方非常焦急,说自己上了年纪的父亲一个人居住,老人手机卡似乎坏了无法使用,想要办一个新号码快点给老人送去。由于封控影响,客户已经无法自己前往营业厅办理,便向10086求助。郭婉荣得知客户的难处后,立即为客户下单一张适老卡,她每日跟踪工单进程,积极沟通制卡、配送多环节加急处理,并两次联系客户告知进展,让老人安心等待。卡号送到后,她还电话指导激活方式,直到老人可以正常使用才放下心。

    除了老年人,“守沪者”们的通信需求也是上海移动的关注重点,每当接到疫情防控工作人员来电,郭婉荣和她的同事便会快速搭建起一条条绿色通道,千方百计协调各网点工作人员安排受理,为疫情防控工作提供通信保障。

    除了按照排班完成日常接听工作以外,郭婉荣与其爱人也积极承担更多,疫情期间,郭婉荣10086热线接听量环比上升近三成。事实上,团队每一位队员都比平时付出更多,“哪里需要补哪里,为保障接线多尽一份力”,一支先锋突击队快速建立扛起各种紧急任务,无论是话务量激增,还是积极支援客户关怀专项任务,只要一声令下,突击队立即上线,与团队共克时艰、共渡难关!

    当前,上海移动营业厅已经恢复开门营业,10086热线也感受到了“久违的烟火气”。5月下旬起,越来越多的客户拨打10086咨询营业厅业务办理情况,让郭婉荣感受到上海已经“重启”。如今,10086热线服务团队也逐渐结束居家办公,陆续返回工作现场。

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